Analisa Service Quality " SINGAPORE AIRLINE"

SINGAPORE AIRLINES

MELANJUTKAN PENINGKATAN PELAYANAN

SEBUAH PERJALANAN PELANGGAN

Paul Denver berjalan menuju konter check–in Singapore Airline Raffles, mendorong troli yang penuh dengan tumpukan bagasi multiwarna. Tongkat golf, kacamata selam,dan kereta dorong bayi terletak diatasnya. Tamara yang berumur lima tahun berjalan disampingnya. Marsha Denver dibelakang,lalu diikuti oleh Janice yang memaksa untuk berjalan walaupun ia sulit untuk berdiri. Di konter, petugas bandara Paris dengan seragam birunya berbicara dengan seorang penumpang.

Keluarga Denver menuju konter. ‘ Selamat sore, Terbang ke Singapura ? Sebenarnya, rencana perjalanan mereka lebih rumit, menggabungkan bisnis bagi paul di tiga lokasi di Asia dengan liburan di Bali bagi keluarganya Denver, anggota beberapa program frequent-flyer,telah pernah terbang dengan Singapore Airlnes dan terkesan dengan kualitas layanananya. Dia merasa yakin bahwa maskapai akan menyelesaikan sembarang masalah yang mungkin timbul dalam perjalanan enam kaki yang ia dan istrinya ambil dengan dua orang anaknya yang masih kecil.

PERJALANAN DENGAN SINGAPURA AIRLINES

Tugas kami tidak hanya menerbangkan orang dari A ke B, tapi juga membuat mereka menikmati penerbangan tersebut. Kami tidak dalam bisnis transportasi, kami dalam bisnis pelayanan. Seluruh maskapai penerbangan mengklaim hal ini, tapi perbedaan besarnya bukan dalam tujuan yang ditetapkan oleh manajemen, atau iklan yang yang dibuat/dikembangkan oleh departemen pemasaran : perbedaannya ada dalam/ pemberian jasa.

Setelah tahun sukses yang berkelanjutan, Singapore Airline telah membangundirinya sendiri sebagai pemimpin jasa pengangkutan dalam arti pelayanan. Tak terhitung penghargaan diberikan atas keunggulannya. Di tahun 1993, majalah conde Nast Traveler menggelarinya maskapai penerbangan nomor satu didunia untuk pelayanan selama lima tahun berturut-turut. SIA juga maskapai penerbangan yang paling menguntungkan selama beberapa tahun, dan disebut sebagai “ Perusahaan Paling Banyak Memperoleh Penghargaan di Asia “ oleh Asian Business di tahun 1992.

Tapi SIA tidak dapat berhenti pada rangkaian kemenangannya. Dengan berbagai tingkat kesuksesan, maskapai penerbangan rival menyaingi keasikannya dengan pelayanan untuk menarik dan mempertahankan pelancong bisnis yang berbelanja besar dalam suatu pasar yang semakin kompetitif. Banyak makanan yang bisa dicicipi, anggur vintage, pramugari yang ramah, dan teknologi pesawat yang menjadi dasar keunggulan persaingan SIA.

SIA melihat peningkatan pelayanan yang berkelanjutan adalah satu-satunya cara untuk mempertahankan keunggulannya. Pihak manajemen mengakui bahwa cara untuk mempertahankan keunggulannya. Pihak manajemen mengakui penumpang untuk sejumlah uang yang mau mereka bayar lebih bagi pelayanan, mengaharapkan lebih atas uang mereka-khususnya dari SIA. Selain itu, pelayanan harus berkembang sembari melanjutkan ekspansi-SIA berencana untuk tumbuh 8 s.d 10% setahun sampai dengan akhir decade dan biaya dipotong. Ini harus dicapai melalui strategi tiga pilar : pelayanan penerbangan yang unggul, armada yang modern dan pelayanan darat yang baik.

Pelayanan Darat yang Terkemuka

Liburan di Bali adalah sebuah kesuksesan. Anak-anak telah menikmati pasir putih di PAntai Sanur sementara orang tua mereka menyaksikan upacara di candi dan permainan bayangan wayang kulit Bali yang popular membeli batik dalam beragam corak dan warna. Keluarga Denver saat ini di bandara Ngurah Rai di Denpasar, check in untuk persinggahan di Singapura dalam perjalanannya pulang ke Eropa. Paul Denver pertama menunjukkan kopor kulit coklat, lalu sekumpulan tas dan sport gar dalam kereta. “ ini alam kami butuhkan di Singapura bersok.” Jelasnya pada petugas check in. tapi semuanya yang lainnya kami harap untuk di check in untuk dikirim kembali ke Paris. “ Si petugas menjawab “ Saya tidak pasti apakah kami dapat melakukannya. Saya harus menanyakannya pada supervisor.”Ketika mereka menunggu petugas tersebut kembali, Paul Denver melihat poster didinding yang berbunyi “ Singapore Airlines ground Service” : KAmi bersama anda di sepanjanga jalan,” “ kami akan segera mengetahuinya.” Pikirnya. PAda persinggahan sebelumnya di abndara Manila, Denver telah meminta agar satu tasnya dikirim ke Singapur dan Mencehek inkannya di konter barang tertinggal dan sisa bagasinya di kirim ke Denpasar. Supervisor SIA harus berusaha keras untuk membantu, mengirimkan telex ke Bandara change Singapura meminta staf disana untuk menerima tas tersebut dan membawanya ke kawsan pemeriksaan keamanan guna pemeriksaan bom dan akhirnya mencheck inkannya pada kantor bagasi tertinggal.

Di tahun 1986, SIA memutuskan untuk melengkapi strateginya dengan pelayanan tanpa cela di pesawat state of the art dengan menambhakan pelayanan. Kampanye pelayanan darat ( gorund ) yang terkemuka diluncurkan, focus pada peningkatan pelayanan saat reservasi, kantor tiket dan yang paling penting di setiap bandara yang diterbangi SIA.

Membuat persepsi pelanggan tentang pelayanan darat sama posotifnya dengan persepsi mereka tentang pelaynana di pesawat adalah sebuah tantangan. Khusunya, penumpang berinteraksi dengan staf penjualan atau check in selama beberapa detik atau penumpang berinteraksi dengan staf penjualan atau checkin selama beberapa detik atau menit dan cenderung mengingat mereka hanya jika sesuatu yang tidak benar terjadi.

Kampanye itu diterpkan dengan biaya permulaan 4 juta dolar singapur, ditunjukkan untuk menanamkan tiga prinsip: “Tunjukkan anda peduli “ melalui bahasa tubuh menunjukkan ketertarikan dan perhatian.”Berani untuk peduli” dan Menjadi Usahawan JAsa yang mana berarti menunjukkan kreativitas melebihi harapan pelanggan, kampanye tersebut termasuk seminar motivasi,”pelatihan penguatan”,mengingatkan dan penguatan melalaui laporan bulanan oleh manajer wilayah, sebuah deicated newsletter,”higher Ground’ sebagaimana monitoring dan pengakuan. Poster berisi slogan seperti mendekat bukan menjaug atau suatu situasi yang mustahil adalah sebuah epluang yang tersembunyi.

Pelatihan

Hampir 12 % dari biaya pegawai SIA diberikan untuk pelatihan dan setiap karyawan bagian depan diharapkan mengikuti sekurang kurangnya satu krusus setiap tahun. Kursus-kursu tentang kepedulian kepada pelanggan dan peningkatan keterampilan pelaynana menekankan pada ketrampilan soft seperti sikap dan gaya ketimbang pengetahuna teknis atau produk.

Kru kabin mengikuti kursus penuh waktu selama empat bulan, lebih lama daripada yang disediakan oelh pesaing SIA. Sembari mencatat pentingnya aspek teknis dari pelayanan kabin, Michael Tan mengingatkan para kur agar tidak menjadi terlalu bergantung pada prosedur yang bagus.

Departemeen Pelatihan Komersial melatih staf SIA dan Agen diseluruh dunia. Semua staf front line darat yang baru, emgikuti program orientasi dan seminar OSG yang diselenggaraka di Singapura dan pusat-pusat regional setiap tiga bulan. Dalam satu tahun, semua staf yang baru, pergi ke Singapura untuk pelatihan produk. AKmi mengajarkan para staf bahwa pelanggan adalah roti dan mentega anda, terang seorang maanjer pelatihan.Kami mengatakan hal-hal seperti , “ jangan pikir pelanggan sebagai ganguan. Mereka adalah majikan kita. Kami beritahu mereka untuk emnajdi customer champion.

Metode yang digunakan termasuk experiential learning seperti permainan pemecahan masalah, studi kasusu sistuasi sebenarnya dan permainan peran, dimana staf diminta menempatkan diri sebagai pelancong yang sering terbang atau penumpang ayng baru pertama kali terbang atau seorang ibu dengan anak kecil. Ada rescripting dimana peserta pemalu diyakinkan bahwa untuk memikirkan bagaimana mereka dapat memecahkan masalah actual ditempat mereka.Aktivitas luar ruang, dan bahkan pelatihan di boot camp juga termasuk variasi sumber pelatihan SIA.

RESPON KEPADA PELANGGAN : DUA PENDEKATAN

Dalam prakteknya, keinginan pelanggan di analisa dalam pertemuan mingguan di komite review komplain dan pujian SIA. Surat Paul Denver memberikan ujian yang menarik atas pendekatan maskapai untuk terus menigkatkan pelayanan satu diantara keinginan pelanggan adalah menantangnya utnuk lebih maju. Dua pendapat penting muncul dalam pertemuan tersebut. Pertama memberikan dasar pentingnya keselamatan, standard dan konsistensi, dapat diringkas:

Pertama dan utama kita harus mempertimbangkan keamanan, biaya dan efisisensi. Ada banyak aturan keamanan dalam penanganan bagasi. Sebuah tas tidak dapat dikirimkan tanpa seorang penumpang. Mr. Denver mungkin saja seorang teroris, seperti diketahui semua staf kita. Kedua, supervisor Manila menimbulkan biaya yang besar bagi perusahaan, jika kita menjadikan ini sebagai prosedur standar, ini dapat bearti biaya yang sangat besar. Ketiga risiko salah penanganan bagasi menjadi lebih tinggi. Kita bangga akan tingkat kesalahan penanganan kita yang rendah diantara maskapai penerbangan besar. Penumpang berharap memiliki tas mereka berada dengan mereka pada situasi normal. Tapi tentu saja kita katakana kepada staf kita bahwa OSG berate berbuat lebih menemukan cara untuk memuaskan pelanggan. Ini adalah dilemma klasik. Saya tidak mengatakan tidak mungkin untuk memuaskan Mr. Denver, tapi ini adalah pilihan yang harus diambil. Saya tentunya tidak akan mendamprat staf kita di Denpasar untuk menolak pemisahan bagasi. Dalam industri ini analisis akhir atas keselamatan dan keamanan penumpang lebih penting dan ini berarti prosedur. Saya tidak ingin berkompromi dengan hal itu.

Pandangan kedua menekankan kebutuhan staf untuk menggunakan penilaiaan mereka dan membuat pertimbangan keputusan ketimbang mengikuti petunjuk yang telah ditetapkan.

Kita membutuhkan keseimbangan antara soft part, pertimbangan orang dan sistem peraturan. Kita membutuhkan sistem sudah tentu, tapi hanya sebagaipanduan. Saat ini penekanan harus lebih diberikan kepada pertimbangan, pertanggungjawaban dan entrepreneurship.

Secara sepintas, Agen manila harus dipuji atas keputusannya. Kami mendorong staf, bahkan junior staf untuk keputusan yang dipertimbangkan. Agen Manila mengambil keputusan dan dia ,mengambil tanggung jawab itu. Dia keluar dari aturan untuk membantu penumpang. Agen Bali tidak menunjukkan sembarang keberanian, ia hanya mengikuti aturan. Kami telah mengatakan pada karyawan, “ Berikan lebih sekedar dari sekadar aturan. Kami tantang anda untuk berinovasi”. Kami telah minta mereka menggunakan pertimbangan mereka. Dia mungkin tenang giving away company store. Kita harus menunjukkan pada mereka apa yang hilang dalam proses berpikirnya, jika ia mencoba mengakomodir seorang penumpang, kita akan mendukungnya.

Saya ingin semua karyawan kita menunjukkan bahwa mereka mampu berpikir atas sebuah situasi dan membuat pertimbangan atas nama pelanggan, baik mereka berpergian di kelas ekonomi, bisnis ataupun kelas utama. Tekanan ada pada front line. Tekanan juga terhadap kita untuk melatih dan memberikan nasihat. Jika kita memutuskan bahwa agen bali melakukan sebuah kesalaahna,dia harus mendiskusikan hal tersebut denganstafnya. Akmi menghargai agen manila, dan juga merekomendasikan diskusi disana. Isu tersebut akan diungkapnya tapi agen bali tidak akan dihukum.

Pada kenyataanya, isu tersebut lebih kompleks. Apa yang sebenarnya harus kita pahami adalah pikiran yang mendasari kedua keputusan. Apa yang mendorong mereka kepada keputusan itu ? Mengatakan “tidak” kepada seorang penumpang adalah lebih sulit daripada mengatakan “Ya”, tapi apakah agen bali hanya kembali pada aturan, ataukah ada dasar atas keputusannya. bagaimana dengan agen manila ? apakah ia mengatakan ia untuk membuatnya mudah ? bagaimana ia sampai pada keputusannya? Staf front line harus menempatkan diri sebagai pelanggan dan memutuskan apakah sebuah permintaan masuk akal, ikhlas atau apakah seseorang mencoba mengambil keuntungan dari maskapai. Agen bali tidak harus mencontoh keputusan agen manila jika kesimpulannya berbeda. Konsistensi adalah melakukan dengan baik setiap waktu, bukan mengatakan tidak atau ya secara konsisten: ini adalah apa yang coba ditanamkan SIA.

Debat adalah bagian dari isu yang lebih besar bagi SIA. Dapatkah maskapai tumbuh, masihkah standar pelayanan yang tinggi dipertahankan ? dan dapatkah peningkatan lebih lanjut atas kualitas pelayanan yang sudah tinggi ? sementara itu, Paul Denver menunggu jawaban atas suratnya.3333333333333333333333333

ANALISA SERVICE QUALITY

"THE FLOWER SERVICE & TEMPLE OF SERVICE"

‘ SINGAPORE AIRLINES ‘

The Flower of Service

1. Information : SIA sebagai perusahaan penerbangan nomor satu di Asia memberikan pelayanan informasi yang baik tentang keberadaan tempat usahanya, bagaimana dapat melakukan reservasi tiket dan seperti apa visi serta misi perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Visi misi mereka tidak hanya sekedar menerbangkan orang tapi juga membuat mereka menikmati penerbangan tersebut dengan memberikan pelayanan yang sangat baik. Counter Front Office menyediakan pegawai yang ramah yang siap sedia memberikan informasi yang dibuthkan pelanggan. Melalui Brosur dan pamphlet dapat diketahui mengenai SIA
2. Consultation : Pelanggan dapat dengan mudah memahami penjelasan secara langsung dari para tenaga-tenaga ahli yang telah ditraining oleh SIA mengenai produk jasa bersangkutan mulai dari produk inti perusahaan hingga produk pelengkap lainnya yang ditawarkan. SIA mengkedepankan pelayanan jasa yang terbaik bagi pelanggannya yang dimulai dari pelayanan darat hingga pelayanan di udara. Pegawai SIA diberikan pelatihan sekurang-kurangnya satu kursus setiap tahun. Kursus-kursus tentang kepedulian kepada pelanggan dan peningkatan ketrampilan pelayanan menekankan pada ketrampilan soft seperti sikap dan gaya ketimbang pengetahuan teknis atau produk. Terbukti saat keluarga Denver membutuhkan pelayanan bagasi saat perjalanan pulangnya ke Eropa, dia meminta bantuan bagaimana sebagian bagasinya dapat dikirim balik ke Paris, dimana hal ini merupakan ujian bagi SIA dalam memberikan layanan darat yang terbaik tidak mengecewakan pelanggan dan tetap mendapat pelayanan darat yang memuaskan.
3. Order taking : Pesanan tiket dapat dilakukan baik secara langsung datang ke counter SIA ataupun melalui on line telefon dan internet guna memudahkan pelanggan dalam melakukan pemesanan tiket.
4. Hospitality : SIA memberikan pelayanan hospitality ( keramahtamahan ) yang terbaik, mulai dari bagian front office pelayanan saat di darat ( pemesanan tiket ) hingga pada seluruh awak kru pesawat. SIA memiliki standar operasional prosedur ( SOP ) yang harus dijalani untuk memperoleh imej posistif pada layanan yang mereka berikan. Selalu memberikan senyum dan sapa yang ramah merupakan langkah awal dari pelayanan hospitality yang mereka berikan hingga kemampuan dalam memecahkan segala persoalan yang mungkin timbul dalam perjalanan dengan keramah tamahan. Hingga penumpang tidak merasa tidak nyaman. SIA berusaha membuat persepsi pelanggan tentang pelayanan darat sama positifnya dengan persepsi mereka tentang pealayanan di pesawat. Penumpang berinteraksi dengan staf penjualan atau check in selama beberapa detik atau menit dan mengingatkan mereka hanya jika sesuatu yang tidak benar terjadi.Misalnya saat keluarga Denver sampai pad counter untuk check in pegawai SIA menyambut dengan sapaan yang ramah.
5. Care taking : Slogan SIA Tunjukkan Anda Peduli dan Berani untuk Peduli menunjukkan kreativitas melebihi harapan pelanggan guna meraih tingkat kepuasan penumpang yang paling tinggi. SIA sangat peduli dengan apa yang diinginkan penumpang misalnya dengan menyediakan segala jenis makanan mulai dari makanan jenis asia hingga western. Kecanggihan teknologi pesawatnya juga merupakan upaya SIA untuk selalu peduli pada penumpangnya, jika pesawatnya dalam kondisi sangat baik dan bertekhnologi tinggi diharapkan dapat memberikan fasilitas yang terbaik bagi pelanggannya. Misalnya bagi penumpang manula diberikan fasilitas kursi roda sebelum naik dan pada saat turun pesawat untuk memberi kenyamanan padanya.
6. Exceptions : SIA memberikan pengecualian yang mendukung pelayanan SIA pada pelanggannya misalnya memberikan diskon khusus untuk penumpang yang sudah lanjut usia dan harga khusus bagi anak-anak dibawah dua tahun. Bagi penumpang yang berada di kelas bisnis diberikan pelayanan yang lebih sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkannya misalnya dengan memperlakukan mereka sesuai kondisi yang mereka inginkan, bagi yang senang disapa akan di sapa dengan ramah namanya namun bagi yang sedang tidak ingin sapa atau tidak ingin diganggu pramugari SIA akan sangat menghargai itu.
7. Billing : Berapa lama harus ditagih dan kemana penagihan dilakukan. Hal ini untuk memudahkan pelanggan dan SIA dalam melakukan transaksi penagihan.
8. Payment : SIA memberikan fasilitas payment yang memudahkan pelanggan, dapat melakukan payment secara cash ataupun dengan menggunakan credit card karena tidak semua pelanggan terbiasa membawa uang cash ataupun sebaliknya.

The Temple of Service

1. Customer Focus : SIA sangat peduli dan focus terhadap apa yang dibutuhkan pelanggan. Pelanggannya yang berasal dari berbagai macam negara Asia maupun luar Asia memiliki beragam keinginan dan kebutuhan. SIA sangat paham betul apa saja data-data tentang pelanggannya, melalui data tersebut SIA menyediakan beragam fasilitas yang dapat mendukung kenyamanan pelanggan. Misalnya para penumpang dari Asia disediakan jenis makanan Asia begitu juga untuk penumpang dari luar Asia. Orang luar Asia yang cenderung sangat detail terhadap kepuasan membutuhkan pelayanan yang timbal balik serta ditindaklanjuti jika ada komplain terhadap pelayanan SIA. Lingkungan pelayanan yang nyaman mulai dari pelayanan darat dan pelayanan di udara sangat diharapkan pelanggan karena hal ini dapat menjadi tolak ukur atau acuan bagi pelanggan terhadap service yang diberikan SIA.
2. Total Involvment : Melalui pemberdayaan pegawai yang total dimaksudkan untuk keterlibatan secara total terhadap apa yang dimau oleh pelanggan. Pegawai SIA diberikan pelatihan khusus yang memang harus diikuti setiap tahunnya, misalnya pelatihan tentang kepedulian pada pelanggan dan peningkatan ketrampilan pelayanan yang menekankan ketrampilan soft seperti sikap dan gaya daripada pengetahuan teknis atau produk.
3. Measurement : SIA telah membangun dirinya sebagai pemimpin jasa pengankutan dalam arti pelayanan. Banyak sudah penghargaan uang diberikan atas keunggulannya seperti penghargaan yang diberikan majalah conde nast Traveler menyebutnya sebagai maskapai penerbangan nomor satu di dunia untuk pelayanan selama lima tahun berturut – turut, SIA juga sebagai maskapai penerbangan yang paling menguntungkan selama beberapa tahun sebagai perusahaan paling banyak menerima penghargaan di Asia. Namun demikian SIA tidak boleh lengah dan terlalu percaya diri terhadap kelebihan yang dimiliki karena banyak pihak rival atau pesaing terus mencoba menyaingi mengikuti kesuksesan SIA. Perusahaan lainnya tetap harus diperhatikan oleh SIA agar dapat menjadi bandingan kesuksesan perusahaan. Beberapa hal penting yang harus diperhatikan misalnya suara pelanggan, suara pegawai, integrasi pada proses dana suara dari lingkungan bisnis.
4. Continous Improvement : SIA harus melakukan perbaikan terus menerus dalam rangka menjadi yang terbaik, selalu mengevaluasi dari setiap hasil kerja pegawai dan komplain pelanggan. Komplain pelanggan dapat menjadi bahan evaluasi memperbaiki diri. Terus melakukan inovasi dan kreatifitas melalui terobosan yang mungkin belum pernah dilakukan oleh maskapai penerbangan lainnya. Strategi tiga pilar yang dimiliki SIA yaitu pelayanan penerbangan yang unggul, armada yang paling modern dan pelayanan darat yang luar biasa merupakan langkah ayng diambil SIA sebagai konsep continous improvement.
5. Systematic Support : Membangun ukuran-ukuran dasar dengan mengaitkan proses anggaran dan kualitas. Semangat kerja pegawai harus terus diciptakan. Menekankan kebutuhan staf untuk menggunakan penilaian mereka dan membuat pertimbangan keputusan ketimbang mengikuti petunjuk yang sudah ada. Jika semangat kerja pegawai sudah terbentuk maka mereka dapat bekerja dengan baik dalam melayani pelanggannya sesuai dengan visi dan misi SIA.
6. Preparing the Future : Mempersiapkan masa depan dengan terus memperhatikan produk inti perusahaan sebagai perusahaan transportasi juga disamping itu produk jasa pelengkap (service) yang harus terus dibenahi guna memikirkan nilai-nilai yang akan terus tumbuh pada setiap pelanggan.