26 September 2009

Perencanaan Strategis & Pelatihan Pengembangan SDM

Sumber daya manusia merupakan sumber daya yang paling penting bagi suatu organisasi atau perusahaan. Menurut Simamora (2001:10) bahwa sumber daya manusia dapat mempengaruhi efisiensi dan efektivitas organisasi, tanpa adanya sumber daya manusia yang efektif mustahil bagi suatu organisasi mencapai tujuannya dengan baik. Pemberdayaan sumber daya manusia merupakan salah satu langkah kebijakan atau program dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia tersebut. Salah satu program pemberdayaan SDM tersebut adalah pelaksanaan pendidikan dan pelatihan. Hal ini untuk membina dan mengembangkan kemampuan manusia jasmani dan rohani yang berlangsung seumur hidup dan sebagai proses belajar memperoleh dan meningkatkan ketrampilan dalam waktu jangka pendek.

Sumber daya manusia dapat diperoleh dengan baik dan dapat dimanfaatkan secara maksimal harus melalui proses perencanaan terlebih dahulu. Perencanaan sumber daya manusia yang matang memungkinkan hal ini terjadi. Sekurang-kurangnya terdapat enam manfaat dari suatu perencanaan sumber daya manusia yang matang tersebut, yaitu :
1. Organisasi dapat memanfaatkan sumber daya manusia yang ada dalam organisasi secara lebih baik. Perencanaan sumber daya manusia harus diawali dengan kegiatan inventarisasi SDM yang sudah ada dalam organisasi misalnya mengenai jumlah tenaga kerja yang ada dan berbagai kualifikasinya, pengetahuan dan ketrampilan yang dimilikinya, minat pekerja yang bersangkutan dan lain sebagainya. Hasil inventaris sangat penting bukan hanya untuk pemanfaatan sumber daya manusia dalam melaksanakan tugas-tugas sekarang namun paling tidak berguna untuk peningkatan kemampuan melaksanakan tugas yang sama, sebagai promosi untuk mengisi lowongan jabatan yang lebih tinggi jika terdapat kekosongan dll.
2. produktivitas kerja dari tenaga yang sudah ada dapat ditingkatkan. Dapat terwujud melalui adanya penyesuaian-penyesuain tertentu, seperti peningkatan ketrampilan sehingga setiap orang menghasilkan sesuatu yang berkaitan langsung dengan kepentingan organisasi.
3. Perencanaan sumber daya manusia berkaitan dengan penentuan kebutuhan akan tenaga kerja di masa depan, baik dalam arti jumlah dan kualifikasinya untuk mengisi berbagai jabatan dan menyelenggarakan berbagai aktivitas baru kelak.
4. Salah satu segi manajemen sumber daya manusia dewasa ini dirasakan semakin penting ialah penanganan informasi ketenagakerjaan. Misalnya jumlah tenaga kerja yang dimilik, masa kerja setiap pekerja, jabatan yang pernah dipangku, tangga karier yang telah dinaiki, jumlah penghasilan, diklat yang pernah ditempuh dan lain sebaginya. Informasi komprehensif diperlukan tidak hanya oleh satuan kerja yang mengelola sumber daya dalam organisasi namun juga oleh setiap satuan kerja. Adanya informasi seperti itu sangat membantu satuan-satuan kerja dalam memberikan pelayanan pada para anggotanya, misalnya dalam merencanakan karier masing-masing. Bagi satuan kerja informasi tersebut dapat membantu dalam menyusun rencana ketenagakerjaan bagi satuan kerja yang bersangkutan di masa depan. Bermanfaat juga bagi organisasi sebagai keseluruhan dalam usaha memanfaatkan secara maksimal tenaga kerja yang sudah ada dan menyusun rencana ketenagakerjaan dengan tepat.
5. Penelitian, berdasar bahan yang diperoelh dari penelitian yang dilakukan untuk kepentingan sumber daya manusia akan timbul pemahaman yang tepat tentang situasi pasar tenaga kerja : permintaan pemakai tenaga kerja atas tenaga kerja dilihat dari jumlah, jenis, kualifikasi dan lokasinya lalu pemahaman mengenai jumlah pencari pekerjaan beserta bidang keahlian, keterampilan, latar belakang profesi, tingkat upah dan lain-lain.
6. Rencana sumber daya manusia merupakan dasar bagi penyusunan program kerja bagi satuan kerja yang menangani sumber daya manusia dalam organisasi. Salah satu aspek tersebut adalah pengadaan tenaga kerja baru guna memperkuat tenaga kerja yang sudah ada demi peningkatan kemampuan organisasi mencapai tujuan dan berbagai sasarannya. Tanpa perencanaan sumber daya manusia sukar menyusun program kerja yang realistic.

Sumber daya manusia merupakan sumber daya terpenting yang dimiliki oleh suatu organisasi, salah satu implikasinya ialah bahwa investasi terpenting bagi suatu organisasi adalah dibidang sumber daya manusia. Pengalaman banyak organisasi menunjukkan bahwa dengan penyelenggaraan program pengenalan yang sangat komprehensif sekalipun belum menjamin para pegawai baru serta merta dapat melaksanakan tugasnya dengan memuaskan. Artinya para pegawai baru itu memerlukan pelatihan tentang berbagai tugas pekerjaan yang dipercayakan kepadanya. Para pegawai yang sudah berpengalaman pun selalu memerlukan peningkatan pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan karena selalu ada cara yang lebih baik untuk meningkatkan produktivitas kerja. Bagi pegawai yang ditempatkan pada tugas pekerjaan yang baru juga memerlukan pelatihan.
Artinya, kemampuan pegawai baru yang digabung dengan program pengenalan dna pelatihan tertentu belum tentu sepenuhnya menjamin hilangnya kesenjangan antara kemampuan kerja dna tuntutan tugas. Disinilah letak pentingnya pengembangan sumber daya manusia.
Ada persepsi yang membedakan pelatihan dan pengembangan. Pembedaan tersebut pada intinya mengatakan bahwa pelatihan dimaksudkan untuk membantu meningkatkan kemampuan para pegawai melaksanakan tugas sekarang, sedangkan pengembangan lebih berorientasi pada peningkatan produktivitas kerja pegawai di masa depan. Namun sebenarnya perbedaan itu tidak perlu menjadi sesuatu yang diperdebatkan karena manfaat pelatihan yang ditempuh sekarang dapat berlanjut sepanjang karier seseorang.
Konsep pendidikan dan pelatihan didefinisikan oleh Siswanto (2003,200) secara terpisah. Pendidikan diartikan segala sesuatu untuk membina kepribadian dan mengembangkan kemampuan manusia jasmani dan rohani yang berlangsung seumur hidup, sedangkan pelatihan adalah proses belajar untuk memperoleh dna menignkatkan ketrampilan dalam jangka waktu pendek.

Pelatihan baik bagi manajer maupun bagi para bawahan untuk mengoperasikan manejeman kinerja secara efektif berguna bagi mereka untuk mempelajari keahlian dalam menentukan sasaran, memberikan umpan balik, memberikan pelatihan dan konseling. Pelatihan dapat diberikan melalui kursus formal (selama mereka partisipatif) atau workshop. Sasaran dari pelatihan itu sendiri diharapkan agar para peserta pelatihan mengerti tentang :
1. Tujuan serta prinsip dari manajemen kinerja.
2. Rangkaian aktivitas yang akan terjadi.
3. Bagaimana melaksanakan atau ikut serta dalam proses berikut ini :
a. Menyepakati tugas-tugas kunci
b. Menetapkan sasaran
c. Menyepakati persyaratan mengenai keahlian,pengetahun dan kompetensi
d. Mengevaluasi kinerja secara berkesinambungan
e. Memberikan umpan balik
f. Memberikan konseling dan pelatihan
g. Mempersiapkan rencana kerja dan pengembangan

Analisis Kebutuhan Pelatihan & Kinerja

Semua pelatihan yang direncanakan harus dimulai dengan sebuah analisis mengenai kebutuhan pelatihan-keahlian serta kompetensi yang harus dikembangkan serta kesenjangan dalam pengetahuan atau keahlian yang perlu diisi. Apa yang dilakukan pelatih yang dihubungkan dengan kinerja secara spesifik memastikan bahwa proses pengidentifikasian kebutuhan pelatihan ditanamkan ke dalam proses manajemen kinerja. Hal ini berkaitan dengan mengevaluasi kinerja dalam hubungannya dengan sasaran serta tuntutan atribut dan tingkat kompetensi dan atas dasar analisis ini memutuskan kebutuhan pelatihan mana yang harus dikerjakan untuk membawa peningkatan atau untuk mempersiapkan individu mengelola perubahan di masa depan.
Kebutuhan pelatihan seharusnya sudah dapat dilihat pada saat evaluasi kinerja pegawai, metode untuk memenuhinya sudah dimasukkan ke dalam kesepakatan kinerja serta rencana pengembangan. Pelatihan itu sendiri dapat dalam bentuk pelatihan individu ataupun kelompok. Penilaian ke atas dan oleh rekan sejawat dapat dipergunakan untuk mengidentifikasikan kebutuhan pelatihan. Kebutuhan pelatihan tidak hanya mengatasi kekurangan namun juga menentukan apa yang perlu diketahui dan kemampuan yang dibutuhkan seseorang untuk mengelola atau mengoperasikan secara efektif sistem,peralatan,porsedur dan proses yang baru atau secara umum mampu mengadaptasikan diri mereka sendiri pada tuntutan baru. Kebutuhan pelatuhan kelompok atau kolektif dapat diidentifikasikan dengan menganalisa kebutuhan umum yang timbul dari evaluasi tim atau individu.
Cara terbaik untuk memenuhi kebutuhan pelatihan yang berkaitan dengan kinerja adalah dengan on the job training dan pengembangan, dengan para individu diberi dorongan, bantuan dan bimbingan untuk belajar dengan melakukan secara maksimal. Suatu pendekatan pembelajaran mandiri merupakan sebuah cara yang baik untuk membantu seseorang dalam mengelola pembelajarannya sendiri. Hal ini dapat dibantu dengan penyediaan modul-modul latihan, paket belajar jarak jauh dan daftar bacaan terbimbing yang dibuat oleh para spesialis pelatihan.
Pembelajaran mandiri dimulai dengan sebuah penentuan tentang apa yang perlu diketahui atau dilakukan oleh seseorang untuk dapat menunjukkan kinerja secara lebih efektif atau mempelajari suatu keahlian.
Pelatihan merupakan penciptaan suatu lingkungan di mana kalangan karyawan dapat memperoleh dan mempelajari sikap, kemampuan, keahlian, pengetahuan danperilaku spesifik yang berkaitan dengan pekerjaan. Pelatihan merupakan serangkaian aktivitas yang dirancang untuk meningkatkan keahlian, pengetahuan, pengalamaan ataupaun perubahan sikap seorang individu. Pengembangan adalah penyiapan individu untuk mengemban tanggung jawab yang berbeda atau lebih tinggi di dalam organisasi. Pengembangan biasanya berkaitan dengan peningkatan kemampuan intelektual atau emosi yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan lebih baik.
Sepuluh cara dimana pelatihan berhubungan dengan kinerja dapat memberikan kontribusinya pada peningkatan kinerja organisasi :
1. Memastikan bahwa pernyataan misi perusahaan tidak hanya dilihat dan didengar oleh para karyawan namun juga dapat dipahami, diterima dan ditindaklanjuti.
2. Mengkomunikasikan dan mendapatkan komitmen terhadap nilai-nilai organisasi yang berkenaan dengan manajemen yang berkualitas secara total atau pelayanan konsumen.
3. Sebagai alat efektif untuk mencapai perubahan budaya.
4. Menyalurkan sikap serta kepercayaan pada arah yang tepat, untuk menjadi lebih inovatif.
5. Membantu perubahan organisasi dengan melengkapai orang dengan keahlian-keahlian baru yang diperlukan.
6. Meningkatkan fleksibilitas dengan membantu orang mendapat keahlian baru.
7. Menyokong inovasi dan pertumbuhan dengan memastikan bahwa orang mampu untuk mengimplementasikan perubahan dan melaksanakan tugas-tugas baru.
8. Mempercepat induksi pada para trainer,pemula dan para karyawan yang baru dipromosikan, membawa mereka dengan cepat kepada standar kinerja para pekerja yang berpengalaman efektif.
9. Menyediakan ruang dan mengembangkan bakat yang dispesifikasikan oleh rencana stategis perusahaan untuk mencapai pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas.
10. Meningkatkan keefektifan organisasi secara umum dengan mengisi kesenjangan di antara apa yang dapat dilakukan orang dan apa-apa yang harusnya mampu mereka lakukan.

Data Yang Dipakai dalam Penilaian Kebutuhan Pelatihan

Analisis Organisasional :
a. Tujuan dan sasaran organisasional
b. Persediaan manajemen
c. Persediaan keahlian
d. Perubahan dalam sistem atau subsistem
e. Permintaan manajemen
f. Wawancara keluar
g. MBO atau sistem perencanaan kerja
h. Survai kepuasan pelanggan


Analisis Operasional
a. Deskripsi pekerjaan
b. Spesifikasi pekerjaan
c. Standar kinerja
d. Pelaksanaan pekerjaan
e. Penarikan sample kerja
f. Telaah literature tentang pekerjaan
g. Mengajukan pertanyaan tentang pekerjaan
h. Komite pelatihan
i. Analisis masalah operasi
j. Catatan kerja

Analisis Personalia
a. Data penilaian kinerja
b. Penarikan sample kerja
c. Wawancara
d. Kuesioner
e. Tes kemampuan,keahlian,pengetahuan dll
f. Survai sikap karyawan atau pelanggan
g. Kemajuan pelatihan
h. Skala penilaian
i. Teknik kejadian kritis
j. Pusat penilaian

Acuan dasar pelatihan dan pengembangan

1. Acuan filosofis ( karakterisitk latbang)
a. Mampu mengembangkan kreativitas kebudayaan dan peradapan.
b. Mendukung desiminasi nilai keunggulan (siap bersaing)
c. Mengembangkan nilai-nilai demokrasi,kemanusiaan, keadilan dan keagamaan.
d. Mengembangkan secara berkelanjutan kreatif kinerja
2. Acuan nilai cultural :
pada tingkat nilai inti ideal acuan pendidikan nilai pemberdayaan untuk kemandirian dan keunggulan pada tingkat instrumental,otonomi,kecakapan,kesadaran berdemokrasi,kreativitas,daya saing,estetika,kearifan,moral,harkat,martabat dan kebanggaan pada tingkat operasional pentingnya kerja keras,sportivitas,kesiapan persaingan,bekerjasama dan disiplin diri.
3. Acuan lingkungan strategis :
Masih berlangsungnya krisis multi dimensi & Reformasi ekonomi,politik,hukum,budaya,admnistrasi serta kehidupan beragama.


Model Perencanaan Strategik SDM

• Analisis faktor eksternal ( pengaruh globalisasi, ekonomi, politik dll )
• Analisis faktor internal ( manusia, modal, saran dan prasarana )
• Visi & Misi Strategi organisasi
- Pilihan strategi
- Kebutuhan SDM ( pengetahuan, skill, sikap, perilaku, budaya )
- Implementasi strategi HRM ( analisis jabatan, uraian jabatan, analisis beban kerja, seleksi, penempatan, pembinaan dll )
- Aktivitas SDM ( kapabilitas dan aktivitas SDM )
- Kinerja perusahaan/organisasi


Tujuan & Sasaran Pelatihan & Pengembangan SDM

a. Meningkatkan pengetahuan,keahlian, ketrampilan dan sikap untuk melaksanakan tugas secara professional dengan dilandasi kepribadian dan etika sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
b. Menciptakan karyawan yang mampu berperan sebagai pembaharu dalam mewujudkan tujuan dan sasaran perusahaan.
c. Menciptakan kesamaan visi dan dinamika pola pikir perusahaan dengan karyawan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaannya sesuai dengan tanggung jawab masing-masing.

Manfaat Pelatihan

a. Meningkatkan kuantitas dan kualitas produktivitas
b. Mengurangi waktu belajar yang diperlukan karyawan untuk mencapai standar kinerja yang dapat diterima
c. Membentuk sikap, loyalitas dan kerjasama yang lebih menguntungkan.
d. Memenuhi kebutuhan perencanaan SDM
e. Mengurangi frekuensi dan biaya kecelakaan kerja
f. Membantu karyawan dalam peningkatan dan pengembangan pribadi mereka

Latbang yang selama ini telah dilakukan antara lain latbang kewirausahaan dan latbang teknikal produk ( untuk services ). Melihat permasalahan diatas sangat juga diperlukan adanya latbang pada bidang marketing / pemasaran selain sudah pernah dilakukannya latbang-latbang lainnya. Terbukti dengan diadakannya pelatihan dan pengembangan SDM berpengaruh positif terhadap kemajuan perusahaan baik bagi SDM itu sendiri maupun tercapainya tujuan perusahaan.

KEPEMIMPINAN VISIONER

Hakekat Kepemimpinan

Kepemimpinan mempunyai arti yang berbeda pada orang yang berbeda. Kata kepemimpinan (leadership) berasal dari kata yang diambil dari kamus dan dimasukkan ke dalam kamus teknis sebuah disiplin ilmiah tanpa didefinisikan dengan makna yang tepat. Definisi Kepemimpinan menurut beberapa ahli yaitu :

  1. Hemhill dan Coons ( 1957:7 ) : Kepimimpinan adalah perilaku dari seorang individu yang memimpin aktivitas-aktivitas suatu kelompok ke suatu tujuan yang ingin dicapai bersama ( SHARED GOAL ).
  2. Tannebaum, Weschler dan Massarik ( 1961 : 24 ) : Pengaruh antarpribadi yang dijalankan dalam situasi tertentu serta diarahkan melalui proses komunikasi, kearah pencapaian satu atau beberapa tujuan tertentu.
  3. Stogdill ( 1974 ) : Pembentukan awal serta pemeliharaan struktur dalam harapan dan interaksi seorang pemimpin harus mampu memberikan harapan.
  4. Hosking ( 1988 : 153 ) : Para pemimpin adalah mereka yang secara konsisten memberi kontribusi yang efektif terhadap orde sosial dan yang diharapkan dan dipersepsikan melakukannya.
  5. Gibson (1997) : Upaya menggunakan berbagai pengaruh yang bukan paksaan utnuk memotivasi anggota agar mencapai tujuan tertentu.
  6. Robert G. Owen ( 1995 ) : Merupakan interaksi antar pihak yang memipin dan yang dipimpin.

Definisi-definisi diatas menimbulkan kontroversi, yaitu :

  • Kontroversi utama : Kepemimpinan harus dilihat sebagai milik dari individu-individu tertentu atau milik dari sebuah sistem sosial
  • Teoritikus : Kepemimpinan sampai pada penggunaan pengaruh yang menghasilkan komitmen yang bersemangat dari para pengikut.

Pendekatan-pendekatan dalam penelitian utama kepemimpinan :

1. Trait approach / Ciri: Menekankan pada atribut-atribut pribadi daripada pemimpin. Asumsi pendekatan ini merupakan pemimpin alamiah yang dianugrahkan beberapa ciri yang tidak dimiliki orang lain misalnya kemampuan luar biasa, intuisi tajam, pandangan masa depan yang luar biasa, kekuasaan persuasive yang tidak tertahan.

2. Behavioral Approach / Perilaku: Penelitian ini dibagi dalam dua sub kategori yaitu : Sifat dan Pekerjaan manajerial.

3. Power Influence Research / Pendekatan kekuasaan: Mempelajari proses mempengaruhi antara pemimpin dan para pengikutnya. Mmepunyai pengaruh vertikal, horizontal dan diagonal. Tidak hanya berusaha mempengaruhi bawahan tapi juga teman sejawat, atasan dan orang yang berada diluar organisasi.

4. Pendekatan situasional : Menekankan pada pentingnya faktor-faktor kontektual seperti sifat pekerjaan yang dilaksanakan oelh unit pemimpin, sifat lingkungan eksternal dan karakteristik pada pengikut.

Peran Pemimpin

  1. Memungkinkan tercapainya sukses suatu pekerjaan.
  2. Role Models / contoh atau panutan bagi bawahan dalam melakukan suatu pekerjaan.
  3. Mewakili organisasi dilingkungan eksternal
  4. Mempertahankan identitas organisasi
  5. Menetapkan standar kinerja
  6. Memotivasi anak buah.

Peran Pemimpin

Menurut Burt Nanus :

  1. Penentu Arah
  2. Agen Perubahan
  3. Juru Bicara
  4. Pelatih

Kecerdasan seorang pemimpin sangat dibutuhkan dalam menjalankan tugasnya sebagai seorang pemimpin baik itu pemimpin perusahaan ataupun organisasi. Kecerdasaean tersebut meliputi :

  1. Kecerdasan Intelektual : Kemampuan individu memahami secara cepat esensi suatu keadaan baru yang dihadapi, sehingga mampu menyesuaikan diri.
  2. Kecerdasan Emosional : Kemampuan dalam membaca pikiran sendiri dan orang lain sehingga mampu menempatkan dirinya dan mengendalikan dirinya.
  3. Kecerdasan Enterpreneur : Dapat mengubah nasib sendiri dan segera membangun usaha terus melakukan perbaikan dan perubahan-perubahan ke arah kemajuan.
  4. Kecerdasan Adversitas : Ketahanmalangan sebagai sikap atau tindakan perilaku cerdas dalam menghadapi situasi yang tidak menyenangkan agar terhindar dari kekcewaan yang berlarut-larut.

Efektivitas Kepemimpinan

Kebanyakan peneliti mengevaluasi efektivitas pemimpin dalam kaitan dengan konsekuensi dari tindakan-tindakan pemimpin tersebut bagi para pengikut dan para “stake holder” organisasi lainnya, namun berbagai jenis hasil telah diguynakan termasuk kinerja, pertumbuhan dari kelompok organisasi pemimpin tersebut, kesiapannya untuk menanggapi tantangan atau krisis-krisis, kepuasan pengikut dengan pemimpinnya, komitmen para pengikut terhadap sasaran kelompok, kesejahteraan psikologi dan pengembangan pengikut, mempertahankan satatus tinggi pemimpin dan kemajuan pemimpin ke posisi kekuasaan pemimpin ke posisi kekuasaan yang lebih tinggi di dalam organisasi.

Kepemimpinan Visioner

Kepemimpinan yang visioner adalah yang memiliki arah dan masa depan yang jelas dimana merupakan gambaran masa depan yang disepakati dengan rasa kebersamaan dan komitmen yang tinggi untuk mewujudkannya. Pemimpin masa depan memiliki cirri-ciri :

a. Memiliki wawasan pandangan ke depan.

b. Memyukai tantangan dan melihat peluang. Dalam melihat peluang pemimpin harus memiliki jiwa entrepreneur ( mampu menciptakan dari yang tidak ada menjadi ada / inovatif ).

c. Mampu memiliki kredibitlitas terhadap pekerjaannya.

d. Trust ( kepercayaan )

e. Konsisten, loyalitas dan terbuka

f. Kompeten : Memiliki ketrampilan dan keahlian secara teknis dan hubungan antar kelompok.

Kepemimpinan visioner dalam pembaharuan adalah kepemimpinan yang memiliki kepekaan, kemampuan dan kemauan untuk memahami dan sungguh-sungguh tentang tanda-tanda yang ada. Memiliki jiwa marketing, administrator dan punya visi.

Kepemimpinan merupakan upaya dalam mempengaruhi orang lain untuk menjadi maju dalam melakukan suatu kegiatan yang telah diprogramkan.

Seorang pemimpin harus cerdas, cepat tanggap, memiiki analisis yang baik tidak mudah bimbang dan memiliki jiwa entrepreneur.

Tuntutan untuk menjadi seorang pemimpin salah satu yang penting adalah harus piawai dalam mengambil keputusan dengan cepat. Kebanyakan orang mengambil keputusan mengenai sesuatu dengan seenaknya saja. Sering kali jika mereka dihadapkan dengan sesuatu situasi yang memrlukan pemecahan yang cepat, selalu menjawab dengan mengulur-ulur dan tidak pasti, penuh kebimbangan.

Pemimpin yang sejati adalah yang memperrtimbangkan dulu sebelum keputusan diambil, mempunyai tujuan tertentu dan tujuannya itu hanya satu kali, yaitu mengumpulkan dahulu data-data atau bahan-bahan. Ia ingin memiliki dasar-dasar yang lebih kuat untuk keputusan yang berupa angka-angka atau informasi-informasi.

Seorang pemimpin selain harus tanggap dalam menghadapi situasi sulit dia juga harus mau mendengar pendpaat orang lain dan peka terhadapnya. Jangan hendaknya membayangkan hanya penglihatannya saja yang dapat menembus dinding batu. Setiap orang belajar dari orang lain.

Pemimpin yang cerdas

Kecerdasan seorang pemimpin saat ini pada hakekatnya dituntut tidak hanya cerdas secara intelegensia saja namun juga memiliki kecerdasan emotional ( EQ ) dalam menghadapi kompleksitas permasalahan saat ini yang semakin sulit diatasi hanya dengan kecerdasan IQ.

Kecerdasan emotional merupakan tolak ukur bagi seorang pemimpin dalam menghadapi dan menetapkan kebijakan-kebijakan organisasi yang kompleks. Seiring dengan banyaknya perubahan dan fenomena alam dan manusia yang terus berubah-ubah saat ini dibutuhkan seorang pemimpin yang pandai dalam berfikir tidak hanya secara rasional dan logika saja tapi juga dengan hati dan perasaan. Kepandaian seorang pemimpin dalam memaksimalkan kecerdasan emotinalnya dan kecerdasan IQ nya akan lebih menampakkan hasil yang lebih seimbang dalam perannya sebagai pemimpin suatu organisasi untuk mencapai sasaran dan tujuannya.

Studi Kasus

Dewasa ini kita ketahui masyarakat mulai mengalami krisis kepercayaan terhadap para pemimpinnya terutama pemimpin-pemimpin kita yang saat ini duduk di kursi-kursi parlemen. Para anggota dewan yang seharusnya merupakan wakil-wakil rakyat untuk memperjuangkan hak-hak rakyat menjadi berbanding terbalik, bukannya hak-hak rakyat yang menjadi pencapaian mereka namun cenderung pada hak dan kepentingan pribadi mereka semata yang lebih diprioritaskan. Peraturan-peraturan yang dibuat hanya sebagai alibi untuk membenarkan kondisi yang ada namun kenyataannya dilapangan itu semua dibuat hanya untuk keuntungan para penguasa.

Ironisnya mereka yang seharusnya memperjuangkan kepentingan rakyat banyak semakin terlena dengan pencapain materi dengan segala fasilitas yang mereka tuntut ke negara tanpa kontribusi perjuangan hak-hak rakyat yang setimpal. Rakyat semakin banyak yang menderita namun para wakil-wakil rakyat tersebut semakin sibuk menghitung berapa banyak materi yang akan mereka dapatkan selama lima tahun jabatan mereka.

Saya yakin para pemimpin tersebut memiliki kecerdasan intelektual yang luar biasa namun saya tidak yakin pemimpin yang seperti itu memiliki kecerdasan emotional yang baik. Apakah mungkin seorang pemimpin yang memiliki EQ yang baik akan terus membiarkan rakyatnya masih mengantri minyak tanah sampai berkilo-kilo meter panjangnya karena kelangkaan minyak tanah yang harganya menjadi sangat mahal ? Apakah mungkin seorang pemimpin yang memiliki EQ yang baik akan terus meraup keuntungan dari dana-dana untuk rakyat seperti dana pendidikan dan kesehatan untuk masyarakat bawah ? hal ini sangat ironis terjadi dinegara kita dimana semua tahu Indonesia adalah negara yang makmur dan kaya namun mengapa kesenjangan sosial masih saja terasa sulit untuk dihapuskan.

Bukan suatu idealisme jika kita mengharapkan pemimpin masa kini harus memiliki EQ dan IQ yang baik. Guna mencapai satu titik kesempurnaan memang diperlukan proses yang tidak sebentar namun perlu disertai dengan niat yang tulus dan kemauan dari segala pihak dan unsur. Ibarat bertepuk sebelah tangan suatu keadaan yang ideal tidak akan bersambut jika hanya diamini oleh salah satu pihak saja, harus ada kesadaran dari segala pihak baik itu dari unsur pimpinan yang paling tinggi hingga yang paling bawah.

Saya percaya dari sekian ratus orang wakil-wakil rakyat yang duduk di kursi-kursi empuk itu tidak semuanya yang egois, pasti masih ada yang berusaha memperjuangkan hak-hak rakyat yang memang menjadi kewajiban mereka. Namun itu semua tidak akan efektif jika tidak didukung dari segala penjuru arah. Segala bentuk kenyamanan yang kita rasakan saat ini dengan segala plus minusnya tidak terlepas dari perjuangan para pemimpin-pemimpin kita

Kepemimpinan Nabi Muhammad SAW

Alangkah bijaksananya jika para pemimpin saat ini mau berpedoman pada gaya kepemimpinan nabi kita Muhammad SAW. Nabi Muhammad SAW (570-632) adalah selain sebagai nabi dan rasul terakhir juga seorang pemimpin pemerintahan Islam Medinah yang sampai saat ini masih terus diakui keabsahannya dalam memimpin pemerintahan dan situasi politik saat itu. Nabi Muhammad SAW melaksanakan pemerintahannya saat itu dengan meletakkan dasar-dasar peraturan negara yang disiarkan ke seluruh dunia dan semata-mata hanya menjalankan hukum keadilan dan belas kasih.

Muhammad SAW sangat dikenal sebagai seorang pemimpin yang memiliki jiwa entrepreneur yang baik, jika kita ingat sebelum masa kenabiannya beliau adalah seorang pedagang yang sangat berhasil. Muhammad SAW memiliki jiwa yang terkenal akan kejujuran dan kredibilitasnya, dengan gelar Al-Amin, beliau juga seorang yang memiliki visi ke depan dan jiwa marketing yang mampu meyakinkan para pengikutnya saat itu hingga kini. Beliau juga seorang administratur yang baik, memiliki kemampuan dalam mengendalikan dan mengatur kearah pencapaian tujuan yang hendak dicapai. Muhammad SAW berjuang semata-mata hanya untuk kepentingan umat dan masyarakat dengan kerelaannya hidup dalam kebersahajaan. Bukan suatu yang tidak mungkin bagi kita semua untuk mencontoh hal tersebut dibekali dengan niat dan kemauan yang tulus. Amiennn ….

DAFTAR PUSTAKA

Ralph,M.Stogdill

1974 Hand Book of Leadership

Mac Milan Publishing Co.Inc, New York

Sunindhia Y.W & N. Widiyanti

1988 Management Kepemimpinan

PT. Bina Aksara, Jakarta

Inu Kencana, Djamaludin, Supardan

1999 Ilmu Administrasi Publik

Rineka Cipta, Jakarta

Analisa Service Quality " SINGAPORE AIRLINE"

SINGAPORE AIRLINES

MELANJUTKAN PENINGKATAN PELAYANAN

SEBUAH PERJALANAN PELANGGAN

Paul Denver berjalan menuju konter check–in Singapore Airline Raffles, mendorong troli yang penuh dengan tumpukan bagasi multiwarna. Tongkat golf, kacamata selam,dan kereta dorong bayi terletak diatasnya. Tamara yang berumur lima tahun berjalan disampingnya. Marsha Denver dibelakang,lalu diikuti oleh Janice yang memaksa untuk berjalan walaupun ia sulit untuk berdiri. Di konter, petugas bandara Paris dengan seragam birunya berbicara dengan seorang penumpang.

Keluarga Denver menuju konter. ‘ Selamat sore, Terbang ke Singapura ? Sebenarnya, rencana perjalanan mereka lebih rumit, menggabungkan bisnis bagi paul di tiga lokasi di Asia dengan liburan di Bali bagi keluarganya Denver, anggota beberapa program frequent-flyer,telah pernah terbang dengan Singapore Airlnes dan terkesan dengan kualitas layanananya. Dia merasa yakin bahwa maskapai akan menyelesaikan sembarang masalah yang mungkin timbul dalam perjalanan enam kaki yang ia dan istrinya ambil dengan dua orang anaknya yang masih kecil.

PERJALANAN DENGAN SINGAPURA AIRLINES

Tugas kami tidak hanya menerbangkan orang dari A ke B, tapi juga membuat mereka menikmati penerbangan tersebut. Kami tidak dalam bisnis transportasi, kami dalam bisnis pelayanan. Seluruh maskapai penerbangan mengklaim hal ini, tapi perbedaan besarnya bukan dalam tujuan yang ditetapkan oleh manajemen, atau iklan yang yang dibuat/dikembangkan oleh departemen pemasaran : perbedaannya ada dalam/ pemberian jasa.

Setelah tahun sukses yang berkelanjutan, Singapore Airline telah membangundirinya sendiri sebagai pemimpin jasa pengangkutan dalam arti pelayanan. Tak terhitung penghargaan diberikan atas keunggulannya. Di tahun 1993, majalah conde Nast Traveler menggelarinya maskapai penerbangan nomor satu didunia untuk pelayanan selama lima tahun berturut-turut. SIA juga maskapai penerbangan yang paling menguntungkan selama beberapa tahun, dan disebut sebagai “ Perusahaan Paling Banyak Memperoleh Penghargaan di Asia “ oleh Asian Business di tahun 1992.

Tapi SIA tidak dapat berhenti pada rangkaian kemenangannya. Dengan berbagai tingkat kesuksesan, maskapai penerbangan rival menyaingi keasikannya dengan pelayanan untuk menarik dan mempertahankan pelancong bisnis yang berbelanja besar dalam suatu pasar yang semakin kompetitif. Banyak makanan yang bisa dicicipi, anggur vintage, pramugari yang ramah, dan teknologi pesawat yang menjadi dasar keunggulan persaingan SIA.

SIA melihat peningkatan pelayanan yang berkelanjutan adalah satu-satunya cara untuk mempertahankan keunggulannya. Pihak manajemen mengakui bahwa cara untuk mempertahankan keunggulannya. Pihak manajemen mengakui penumpang untuk sejumlah uang yang mau mereka bayar lebih bagi pelayanan, mengaharapkan lebih atas uang mereka-khususnya dari SIA. Selain itu, pelayanan harus berkembang sembari melanjutkan ekspansi-SIA berencana untuk tumbuh 8 s.d 10% setahun sampai dengan akhir decade dan biaya dipotong. Ini harus dicapai melalui strategi tiga pilar : pelayanan penerbangan yang unggul, armada yang modern dan pelayanan darat yang baik.

Pelayanan Darat yang Terkemuka

Liburan di Bali adalah sebuah kesuksesan. Anak-anak telah menikmati pasir putih di PAntai Sanur sementara orang tua mereka menyaksikan upacara di candi dan permainan bayangan wayang kulit Bali yang popular membeli batik dalam beragam corak dan warna. Keluarga Denver saat ini di bandara Ngurah Rai di Denpasar, check in untuk persinggahan di Singapura dalam perjalanannya pulang ke Eropa. Paul Denver pertama menunjukkan kopor kulit coklat, lalu sekumpulan tas dan sport gar dalam kereta. “ ini alam kami butuhkan di Singapura bersok.” Jelasnya pada petugas check in. tapi semuanya yang lainnya kami harap untuk di check in untuk dikirim kembali ke Paris. “ Si petugas menjawab “ Saya tidak pasti apakah kami dapat melakukannya. Saya harus menanyakannya pada supervisor.”Ketika mereka menunggu petugas tersebut kembali, Paul Denver melihat poster didinding yang berbunyi “ Singapore Airlines ground Service” : KAmi bersama anda di sepanjanga jalan,” “ kami akan segera mengetahuinya.” Pikirnya. PAda persinggahan sebelumnya di abndara Manila, Denver telah meminta agar satu tasnya dikirim ke Singapur dan Mencehek inkannya di konter barang tertinggal dan sisa bagasinya di kirim ke Denpasar. Supervisor SIA harus berusaha keras untuk membantu, mengirimkan telex ke Bandara change Singapura meminta staf disana untuk menerima tas tersebut dan membawanya ke kawsan pemeriksaan keamanan guna pemeriksaan bom dan akhirnya mencheck inkannya pada kantor bagasi tertinggal.

Di tahun 1986, SIA memutuskan untuk melengkapi strateginya dengan pelayanan tanpa cela di pesawat state of the art dengan menambhakan pelayanan. Kampanye pelayanan darat ( gorund ) yang terkemuka diluncurkan, focus pada peningkatan pelayanan saat reservasi, kantor tiket dan yang paling penting di setiap bandara yang diterbangi SIA.

Membuat persepsi pelanggan tentang pelayanan darat sama posotifnya dengan persepsi mereka tentang pelaynana di pesawat adalah sebuah tantangan. Khusunya, penumpang berinteraksi dengan staf penjualan atau check in selama beberapa detik atau penumpang berinteraksi dengan staf penjualan atau checkin selama beberapa detik atau menit dan cenderung mengingat mereka hanya jika sesuatu yang tidak benar terjadi.

Kampanye itu diterpkan dengan biaya permulaan 4 juta dolar singapur, ditunjukkan untuk menanamkan tiga prinsip: “Tunjukkan anda peduli “ melalui bahasa tubuh menunjukkan ketertarikan dan perhatian.”Berani untuk peduli” dan Menjadi Usahawan JAsa yang mana berarti menunjukkan kreativitas melebihi harapan pelanggan, kampanye tersebut termasuk seminar motivasi,”pelatihan penguatan”,mengingatkan dan penguatan melalaui laporan bulanan oleh manajer wilayah, sebuah deicated newsletter,”higher Ground’ sebagaimana monitoring dan pengakuan. Poster berisi slogan seperti mendekat bukan menjaug atau suatu situasi yang mustahil adalah sebuah epluang yang tersembunyi.

Pelatihan

Hampir 12 % dari biaya pegawai SIA diberikan untuk pelatihan dan setiap karyawan bagian depan diharapkan mengikuti sekurang kurangnya satu krusus setiap tahun. Kursus-kursu tentang kepedulian kepada pelanggan dan peningkatan keterampilan pelaynana menekankan pada ketrampilan soft seperti sikap dan gaya ketimbang pengetahuna teknis atau produk.

Kru kabin mengikuti kursus penuh waktu selama empat bulan, lebih lama daripada yang disediakan oelh pesaing SIA. Sembari mencatat pentingnya aspek teknis dari pelayanan kabin, Michael Tan mengingatkan para kur agar tidak menjadi terlalu bergantung pada prosedur yang bagus.

Departemeen Pelatihan Komersial melatih staf SIA dan Agen diseluruh dunia. Semua staf front line darat yang baru, emgikuti program orientasi dan seminar OSG yang diselenggaraka di Singapura dan pusat-pusat regional setiap tiga bulan. Dalam satu tahun, semua staf yang baru, pergi ke Singapura untuk pelatihan produk. AKmi mengajarkan para staf bahwa pelanggan adalah roti dan mentega anda, terang seorang maanjer pelatihan.Kami mengatakan hal-hal seperti , “ jangan pikir pelanggan sebagai ganguan. Mereka adalah majikan kita. Kami beritahu mereka untuk emnajdi customer champion.

Metode yang digunakan termasuk experiential learning seperti permainan pemecahan masalah, studi kasusu sistuasi sebenarnya dan permainan peran, dimana staf diminta menempatkan diri sebagai pelancong yang sering terbang atau penumpang ayng baru pertama kali terbang atau seorang ibu dengan anak kecil. Ada rescripting dimana peserta pemalu diyakinkan bahwa untuk memikirkan bagaimana mereka dapat memecahkan masalah actual ditempat mereka.Aktivitas luar ruang, dan bahkan pelatihan di boot camp juga termasuk variasi sumber pelatihan SIA.

RESPON KEPADA PELANGGAN : DUA PENDEKATAN

Dalam prakteknya, keinginan pelanggan di analisa dalam pertemuan mingguan di komite review komplain dan pujian SIA. Surat Paul Denver memberikan ujian yang menarik atas pendekatan maskapai untuk terus menigkatkan pelayanan satu diantara keinginan pelanggan adalah menantangnya utnuk lebih maju. Dua pendapat penting muncul dalam pertemuan tersebut. Pertama memberikan dasar pentingnya keselamatan, standard dan konsistensi, dapat diringkas:

Pertama dan utama kita harus mempertimbangkan keamanan, biaya dan efisisensi. Ada banyak aturan keamanan dalam penanganan bagasi. Sebuah tas tidak dapat dikirimkan tanpa seorang penumpang. Mr. Denver mungkin saja seorang teroris, seperti diketahui semua staf kita. Kedua, supervisor Manila menimbulkan biaya yang besar bagi perusahaan, jika kita menjadikan ini sebagai prosedur standar, ini dapat bearti biaya yang sangat besar. Ketiga risiko salah penanganan bagasi menjadi lebih tinggi. Kita bangga akan tingkat kesalahan penanganan kita yang rendah diantara maskapai penerbangan besar. Penumpang berharap memiliki tas mereka berada dengan mereka pada situasi normal. Tapi tentu saja kita katakana kepada staf kita bahwa OSG berate berbuat lebih menemukan cara untuk memuaskan pelanggan. Ini adalah dilemma klasik. Saya tidak mengatakan tidak mungkin untuk memuaskan Mr. Denver, tapi ini adalah pilihan yang harus diambil. Saya tentunya tidak akan mendamprat staf kita di Denpasar untuk menolak pemisahan bagasi. Dalam industri ini analisis akhir atas keselamatan dan keamanan penumpang lebih penting dan ini berarti prosedur. Saya tidak ingin berkompromi dengan hal itu.

Pandangan kedua menekankan kebutuhan staf untuk menggunakan penilaiaan mereka dan membuat pertimbangan keputusan ketimbang mengikuti petunjuk yang telah ditetapkan.

Kita membutuhkan keseimbangan antara soft part, pertimbangan orang dan sistem peraturan. Kita membutuhkan sistem sudah tentu, tapi hanya sebagaipanduan. Saat ini penekanan harus lebih diberikan kepada pertimbangan, pertanggungjawaban dan entrepreneurship.

Secara sepintas, Agen manila harus dipuji atas keputusannya. Kami mendorong staf, bahkan junior staf untuk keputusan yang dipertimbangkan. Agen Manila mengambil keputusan dan dia ,mengambil tanggung jawab itu. Dia keluar dari aturan untuk membantu penumpang. Agen Bali tidak menunjukkan sembarang keberanian, ia hanya mengikuti aturan. Kami telah mengatakan pada karyawan, “ Berikan lebih sekedar dari sekadar aturan. Kami tantang anda untuk berinovasi”. Kami telah minta mereka menggunakan pertimbangan mereka. Dia mungkin tenang giving away company store. Kita harus menunjukkan pada mereka apa yang hilang dalam proses berpikirnya, jika ia mencoba mengakomodir seorang penumpang, kita akan mendukungnya.

Saya ingin semua karyawan kita menunjukkan bahwa mereka mampu berpikir atas sebuah situasi dan membuat pertimbangan atas nama pelanggan, baik mereka berpergian di kelas ekonomi, bisnis ataupun kelas utama. Tekanan ada pada front line. Tekanan juga terhadap kita untuk melatih dan memberikan nasihat. Jika kita memutuskan bahwa agen bali melakukan sebuah kesalaahna,dia harus mendiskusikan hal tersebut denganstafnya. Akmi menghargai agen manila, dan juga merekomendasikan diskusi disana. Isu tersebut akan diungkapnya tapi agen bali tidak akan dihukum.

Pada kenyataanya, isu tersebut lebih kompleks. Apa yang sebenarnya harus kita pahami adalah pikiran yang mendasari kedua keputusan. Apa yang mendorong mereka kepada keputusan itu ? Mengatakan “tidak” kepada seorang penumpang adalah lebih sulit daripada mengatakan “Ya”, tapi apakah agen bali hanya kembali pada aturan, ataukah ada dasar atas keputusannya. bagaimana dengan agen manila ? apakah ia mengatakan ia untuk membuatnya mudah ? bagaimana ia sampai pada keputusannya? Staf front line harus menempatkan diri sebagai pelanggan dan memutuskan apakah sebuah permintaan masuk akal, ikhlas atau apakah seseorang mencoba mengambil keuntungan dari maskapai. Agen bali tidak harus mencontoh keputusan agen manila jika kesimpulannya berbeda. Konsistensi adalah melakukan dengan baik setiap waktu, bukan mengatakan tidak atau ya secara konsisten: ini adalah apa yang coba ditanamkan SIA.

Debat adalah bagian dari isu yang lebih besar bagi SIA. Dapatkah maskapai tumbuh, masihkah standar pelayanan yang tinggi dipertahankan ? dan dapatkah peningkatan lebih lanjut atas kualitas pelayanan yang sudah tinggi ? sementara itu, Paul Denver menunggu jawaban atas suratnya.3333333333333333333333333


ANALISA SERVICE QUALITY

"THE FLOWER SERVICE & TEMPLE OF SERVICE"

SINGAPORE AIRLINES ‘

The Flower of Service

  1. Information : SIA sebagai perusahaan penerbangan nomor satu di Asia memberikan pelayanan informasi yang baik tentang keberadaan tempat usahanya, bagaimana dapat melakukan reservasi tiket dan seperti apa visi serta misi perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Visi misi mereka tidak hanya sekedar menerbangkan orang tapi juga membuat mereka menikmati penerbangan tersebut dengan memberikan pelayanan yang sangat baik. Counter Front Office menyediakan pegawai yang ramah yang siap sedia memberikan informasi yang dibuthkan pelanggan. Melalui Brosur dan pamphlet dapat diketahui mengenai SIA
  2. Consultation : Pelanggan dapat dengan mudah memahami penjelasan secara langsung dari para tenaga-tenaga ahli yang telah ditraining oleh SIA mengenai produk jasa bersangkutan mulai dari produk inti perusahaan hingga produk pelengkap lainnya yang ditawarkan. SIA mengkedepankan pelayanan jasa yang terbaik bagi pelanggannya yang dimulai dari pelayanan darat hingga pelayanan di udara. Pegawai SIA diberikan pelatihan sekurang-kurangnya satu kursus setiap tahun. Kursus-kursus tentang kepedulian kepada pelanggan dan peningkatan ketrampilan pelayanan menekankan pada ketrampilan soft seperti sikap dan gaya ketimbang pengetahuan teknis atau produk. Terbukti saat keluarga Denver membutuhkan pelayanan bagasi saat perjalanan pulangnya ke Eropa, dia meminta bantuan bagaimana sebagian bagasinya dapat dikirim balik ke Paris, dimana hal ini merupakan ujian bagi SIA dalam memberikan layanan darat yang terbaik tidak mengecewakan pelanggan dan tetap mendapat pelayanan darat yang memuaskan.
  3. Order taking : Pesanan tiket dapat dilakukan baik secara langsung datang ke counter SIA ataupun melalui on line telefon dan internet guna memudahkan pelanggan dalam melakukan pemesanan tiket.
  4. Hospitality : SIA memberikan pelayanan hospitality ( keramahtamahan ) yang terbaik, mulai dari bagian front office pelayanan saat di darat ( pemesanan tiket ) hingga pada seluruh awak kru pesawat. SIA memiliki standar operasional prosedur ( SOP ) yang harus dijalani untuk memperoleh imej posistif pada layanan yang mereka berikan. Selalu memberikan senyum dan sapa yang ramah merupakan langkah awal dari pelayanan hospitality yang mereka berikan hingga kemampuan dalam memecahkan segala persoalan yang mungkin timbul dalam perjalanan dengan keramah tamahan. Hingga penumpang tidak merasa tidak nyaman. SIA berusaha membuat persepsi pelanggan tentang pelayanan darat sama positifnya dengan persepsi mereka tentang pealayanan di pesawat. Penumpang berinteraksi dengan staf penjualan atau check in selama beberapa detik atau menit dan mengingatkan mereka hanya jika sesuatu yang tidak benar terjadi.Misalnya saat keluarga Denver sampai pad counter untuk check in pegawai SIA menyambut dengan sapaan yang ramah.
  5. Care taking : Slogan SIA Tunjukkan Anda Peduli dan Berani untuk Peduli menunjukkan kreativitas melebihi harapan pelanggan guna meraih tingkat kepuasan penumpang yang paling tinggi. SIA sangat peduli dengan apa yang diinginkan penumpang misalnya dengan menyediakan segala jenis makanan mulai dari makanan jenis asia hingga western. Kecanggihan teknologi pesawatnya juga merupakan upaya SIA untuk selalu peduli pada penumpangnya, jika pesawatnya dalam kondisi sangat baik dan bertekhnologi tinggi diharapkan dapat memberikan fasilitas yang terbaik bagi pelanggannya. Misalnya bagi penumpang manula diberikan fasilitas kursi roda sebelum naik dan pada saat turun pesawat untuk memberi kenyamanan padanya.
  6. Exceptions : SIA memberikan pengecualian yang mendukung pelayanan SIA pada pelanggannya misalnya memberikan diskon khusus untuk penumpang yang sudah lanjut usia dan harga khusus bagi anak-anak dibawah dua tahun. Bagi penumpang yang berada di kelas bisnis diberikan pelayanan yang lebih sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkannya misalnya dengan memperlakukan mereka sesuai kondisi yang mereka inginkan, bagi yang senang disapa akan di sapa dengan ramah namanya namun bagi yang sedang tidak ingin sapa atau tidak ingin diganggu pramugari SIA akan sangat menghargai itu.
  7. Billing : Berapa lama harus ditagih dan kemana penagihan dilakukan. Hal ini untuk memudahkan pelanggan dan SIA dalam melakukan transaksi penagihan.
  8. Payment : SIA memberikan fasilitas payment yang memudahkan pelanggan, dapat melakukan payment secara cash ataupun dengan menggunakan credit card karena tidak semua pelanggan terbiasa membawa uang cash ataupun sebaliknya.

The Temple of Service

  1. Customer Focus : SIA sangat peduli dan focus terhadap apa yang dibutuhkan pelanggan. Pelanggannya yang berasal dari berbagai macam negara Asia maupun luar Asia memiliki beragam keinginan dan kebutuhan. SIA sangat paham betul apa saja data-data tentang pelanggannya, melalui data tersebut SIA menyediakan beragam fasilitas yang dapat mendukung kenyamanan pelanggan. Misalnya para penumpang dari Asia disediakan jenis makanan Asia begitu juga untuk penumpang dari luar Asia. Orang luar Asia yang cenderung sangat detail terhadap kepuasan membutuhkan pelayanan yang timbal balik serta ditindaklanjuti jika ada komplain terhadap pelayanan SIA. Lingkungan pelayanan yang nyaman mulai dari pelayanan darat dan pelayanan di udara sangat diharapkan pelanggan karena hal ini dapat menjadi tolak ukur atau acuan bagi pelanggan terhadap service yang diberikan SIA.
  2. Total Involvment : Melalui pemberdayaan pegawai yang total dimaksudkan untuk keterlibatan secara total terhadap apa yang dimau oleh pelanggan. Pegawai SIA diberikan pelatihan khusus yang memang harus diikuti setiap tahunnya, misalnya pelatihan tentang kepedulian pada pelanggan dan peningkatan ketrampilan pelayanan yang menekankan ketrampilan soft seperti sikap dan gaya daripada pengetahuan teknis atau produk.
  3. Measurement : SIA telah membangun dirinya sebagai pemimpin jasa pengankutan dalam arti pelayanan. Banyak sudah penghargaan uang diberikan atas keunggulannya seperti penghargaan yang diberikan majalah conde nast Traveler menyebutnya sebagai maskapai penerbangan nomor satu di dunia untuk pelayanan selama lima tahun berturut – turut, SIA juga sebagai maskapai penerbangan yang paling menguntungkan selama beberapa tahun sebagai perusahaan paling banyak menerima penghargaan di Asia. Namun demikian SIA tidak boleh lengah dan terlalu percaya diri terhadap kelebihan yang dimiliki karena banyak pihak rival atau pesaing terus mencoba menyaingi mengikuti kesuksesan SIA. Perusahaan lainnya tetap harus diperhatikan oleh SIA agar dapat menjadi bandingan kesuksesan perusahaan. Beberapa hal penting yang harus diperhatikan misalnya suara pelanggan, suara pegawai, integrasi pada proses dana suara dari lingkungan bisnis.
  4. Continous Improvement : SIA harus melakukan perbaikan terus menerus dalam rangka menjadi yang terbaik, selalu mengevaluasi dari setiap hasil kerja pegawai dan komplain pelanggan. Komplain pelanggan dapat menjadi bahan evaluasi memperbaiki diri. Terus melakukan inovasi dan kreatifitas melalui terobosan yang mungkin belum pernah dilakukan oleh maskapai penerbangan lainnya. Strategi tiga pilar yang dimiliki SIA yaitu pelayanan penerbangan yang unggul, armada yang paling modern dan pelayanan darat yang luar biasa merupakan langkah ayng diambil SIA sebagai konsep continous improvement.
  5. Systematic Support : Membangun ukuran-ukuran dasar dengan mengaitkan proses anggaran dan kualitas. Semangat kerja pegawai harus terus diciptakan. Menekankan kebutuhan staf untuk menggunakan penilaian mereka dan membuat pertimbangan keputusan ketimbang mengikuti petunjuk yang sudah ada. Jika semangat kerja pegawai sudah terbentuk maka mereka dapat bekerja dengan baik dalam melayani pelanggannya sesuai dengan visi dan misi SIA.
  6. Preparing the Future : Mempersiapkan masa depan dengan terus memperhatikan produk inti perusahaan sebagai perusahaan transportasi juga disamping itu produk jasa pelengkap (service) yang harus terus dibenahi guna memikirkan nilai-nilai yang akan terus tumbuh pada setiap pelanggan.